Cómo el Banco Nacional de Australia adoptó el trabajo remoto

La necesidad de modernizarse, cada vez más cerca

Con más de nueve millones de clientes, el National Australia Bank (NAB) es el mayor banco comercial de Australia, además de ser una institución con 160 años de antigüedad y un icono nacional.

Al igual que la mayoría de los bancos, el NAB se ha adaptado a las nuevas formas de hacer negocios. "El dinero en efectivo es cada vez menos relevante en la sociedad actual", explica Steve Day, ejecutivo de NAB para tecnología empresarial. "Las transacciones solían realizarse en una sucursal, pero ahora la gente espera una experiencia tipo Google o Amazon cuando opera con su banco".

Day y su equipo de TI han guiado al NAB hacia un futuro operativo que integra la comodidad de las transacciones en línea con un enfoque de desarrollo basado en las relaciones. Algunas transacciones, sobre todo las grandes, requieren un "compromiso personal y directo", señala Day, que observa que poca gente quiere hacer, por ejemplo, "la mayor inversión de su vida" a través de Internet. Para Day, encontrar un equilibrio entre la comunicación en persona y en línea es un objetivo permanente. En la práctica, esto significa "pasarse a un modelo de negocio en el que las actividades cotidianas en línea se vuelven fluidas y sencillas, al tiempo que se mantiene esa relación personal en transacciones de mayor envergadura".

Avanzar en los servicios financieros en la nube

Cuando se trata de la evolución empresarial, el sector de los servicios financieros puede mostrarse rígido: los estrictos requisitos de privacidad de datos, la baja tolerancia al riesgo y las restricciones regulatorias pueden fomentar la resistencia al cambio. Pero el NAB no ha dejado que las presiones operativas frenen su enfoque progresista de la innovación en infraestructuras.

A mediados de los años 2010, los líderes del NAB reconocieron el potencial y el valor de migrar a la nube, en particular para ayudar a fortalecer su postura de seguridad. La empresa invirtió en Zscaler Internet Access (ZIA), implementó desgloses locales de Internet para los usuarios y aprovechó la tecnología de seguridad Cloud Sandbox de ZIA.

"La nube es parte integral de nuestro futuro", afirma Day. Él y los líderes de TI del NAB han trabajado para trasladar el conjunto de aplicaciones del NAB de sus instalaciones a la nube, reduciendo la dependencia de la empresa en arquitecturas heredadas para aprovechar tanto las funciones que contienen aplicaciones como las capacidades de las nuevas aplicaciones.

Convertir un negocio de alto contacto en un modelo de trabajo desde cualquier lugar

El cambio del NAB a la nube se debió a las prioridades de seguridad. "Parte de la motivación inicial era llegar a la confianza cero", dice Day. "No necesitábamos operar una red corporativa independiente, ya que eso aumenta el número de lugares desde los que nos pueden atacar".

"Muchos de nuestros sistemas financieros más antiguos no estaban diseñados para trabajar en otro lugar que no fuera una oficina y con una conexión de baja latencia", comenta Day. Con el doble objetivo de permitir la actividad de forma segura y mejorar la experiencia del usuario, Day y su equipo comenzaron a evaluar Zscaler Private Access (ZPA) como una solución para conectar a los empleados con los recursos internos.

Y entonces, a principios de 2020, llegó el brote de coronavirus. El primer ajuste necesario que el NAB tuvo que hacer fue adaptarse para dar servicio a volúmenes de llamadas de clientes más altos de lo normal. En el espacio de unos días, el NAB se encontró en la necesidad de realizar transacciones de banca comercial y de consumo que triplicaban y hasta cuadruplicaban su volumen normal.

"El banco debe desempeñar un papel que habilite y sostenga la economía australiana durante una crisis", explica Day. "Desempeñamos un papel importante en la habilitación de los paquetes de estímulo y los programas de apoyo".

El segundo ajuste fue un reto práctico: para garantizar la seguridad de sus empleados y permitir que los equipos pudieran atender a los clientes en un momento de necesidad, el NAB tuvo que habilitar a los empleados de su centro de llamadas para que trabajaran a distancia.

El tercer ajuste fue repentino: un empleado informó de que había contraído el coronavirus. Para salvaguardar la salud del empleado y de sus compañeros, el NAB evacuó inmediatamente el edificio, por lo que 4500 personas tuvieron que trabajar a distancia, aunque algunas aún no estaban habilitadas para hacerlo.

Pasar de VPN restringidas a la nube escalable

Day y el equipo de TI del NAB se pusieron a trabajar sin descanso: "La cantidad de logística que se produjo en los días siguientes... Trabajamos las 24 horas del día durante cuatro días para dar acceso remoto a miles de empleados".

"Habíamos estado buscando modernizar nuestras capacidades internas y a medida que trasladábamos las aplicaciones a la nube pública, podíamos ver que la VPN actual no estaba proporcionando los resultados correctos", dice Day.

Day y su equipo se dieron cuenta de que no iban a poder adquirir hardware de conectividad heredado de forma asequible y menos aún de forma rápida. "No podíamos ampliar rápidamente nuestra solución VPN existente", explica Day. "Íbamos a tener que pedir material y esperar a que nos lo entregaran, pero no se sabía cuándo se iba a recibir nada, ya que todo estaba paralizado en aduanas en ese momento".

¿La alternativa? Un lanzamiento acelerado, muy acelerado, de ZPA

"Teníamos que cambiar rápidamente", dice Day, con un eufemismo involuntario. En el transcurso de las siguientes semanas en marzo de 2020, el NAB cambió a un modelo de acceso remoto, dejando en las instalaciones solo a aquellos que realmente debían hacerlo. Day y sus colegas implementaron ZPA para miles de empleados, lo que permitió el acceso a los recursos corporativos desde ubicaciones remotas.

Entre esos empleados habilitados para ZPA se encontraba el personal de los centros de llamadas del NAB en todo el mundo. "Antes de marzo de 2020 nunca habíamos atendido una sola llamada de un cliente gestionada por alguien que trabajaba fuera de nuestras oficinas", comenta Day.

Decir adiós a una red corporativa

"Hoy en día, trabajamos felizmente con 22 500 usuarios en ZPA", dice Day, quien señala que el NAB pasó de tener menos de 150 usuarios a un despliegue completo en menos de tres semanas. "ZPA ofrecía una experiencia sin fisuras", dice. "Los usuarios encendían sus ordenadores y se conectaban exactamente igual que en la oficina. Eso fue un auténtico beneficio para nosotros".

La intención original de Day con la implementación de ZIA y ZPA para los desgloses locales de Internet era llegar a un entorno de confianza cero. En definitiva, la COVID-19 se convirtió en el catalizador para acelerar la ampliación. Según Day, la facilidad de uso y la flexibilidad de ZPA hicieron posible una rápida implantación. También valora los esfuerzos y el trabajo de autoaprovisionamiento de los equipos internos para conseguir una implantación exitosa.

"Zscaler nos permite ahorrar costes y reducir la superficie de amenaza", dice Day. "Dado que Zscaler es un servicio basado en la nube, se adapta perfectamente... no necesitábamos desarrollar una infraestructura adicional: era la solución obvia".